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长假第七天 看长沙市城市管理接处警中心12319接线员

来源:未知   作者:admin   日期:2017-10-08 06:41

  10月7日,是长沙市城市管理接处警中心接警员曾俊和邝沙值班。“您好,请问您有什么问题?”上午9:24,邝沙就接到市民的投诉电话:有市民反映,天心区南湖路隧道口吉登菜市场门口有很多流动摊贩,要求人员前去规范管理。

  (耐心听取完市民来电反映的问题后,将问题进行了详细记录,长沙市城市管理接处警中心接警员邝沙就通过数字化平台将投诉案卷分派下去。)

  耐心听取完市民来电反映的问题后,将问题进行了详细记录,邝沙就通过数字化平台将投诉案卷分派下去。按要求,2小时内相关处置人员必须反馈处理结果。“一般不会到规定的时间,事情就会处理好。”长沙市城市管理接处警中心工作人员曾俊解释,如果有的问题2小时内确实无法解决,也要有现场情况反馈和下一步解决方案。处理完毕后,接处警中心也将市民进行回访。

  9:49分,平台收到回复,天心区队员已经将市民反映的流动摊贩进行了教育劝离,举报市民也回复满意。但10:05分,这位市民再次来电,被劝离的流动摊贩很快回来,占街经营,影响市民出行。于是,队员再次出动,并确保规范有序。上午11点,曾俊回访被举报人时,对方表示对处警结果表示满意。

  (接线员的工作人员桌上有五台电线热线的子机,另一台是回访电话的子机。三部大电线热线市民投诉电话以及和各区县夜晚联系的夜间警情提示电话。)

  接电话对普通人而言是一种感情的交流,或是工作的交接,但对曾俊和邝沙而言,更像是一种习惯。一接起电话,她们的声音就会非常温柔,哪怕遇到对方态度恶劣,也会要切对待,让人如沐春风。“其实时间久了,耳朵会非常痛。”但曾俊和邝沙都表示,既然是工作,就必须要克服。

  热心、耐心、真心、爱心,这八个大字时时提醒着接警员们要善于与市民进行沟通,高效率解决市民诉求。据悉,接处警中心四类主要工作:1、12319、88665110服务热线市民热线类工单的处置工作;3、长沙市联动应急警情及通知的处置工作;4、转发通知指示等。

  (运行9年以来,长沙12319热线年开始受话量突破十万。中心年均线万余起,年均派遣有效投诉2万余件,市民满意率达98.5%以上。)

  据最新统计数据显示:10月1日到10月7日上午九点,线%(两小时内无法解决需要时间的),满意率99%。签收12345市民热线条。曾俊表示,其中,店外经营、流动摊贩、人行道占道停车、夜间施工扰民等投诉内容居多。

  自2008年12319热线开通以来,长沙市城市管理接处警中心就一直处于365天24小时在线的状态,工作人员也一直按照“服务员、协调员、解说员、通讯员”的四员服务宗旨接听好每一位市民的来电。运行9年以来,长沙12319热线年开始受话量突破十万。中心年均线万余起,年均派遣有效投诉2万余件,市民满意率达98.5%以上,建立了政府与市民互动的灵活透明机制,在12345市民热线个月个月排名第一。

  “每年四月到十月为市民投诉高峰期,尤其是三考期间每天的线左右。”曾俊解释,市民投诉的多的是夜间工地施工,摊贩占道经营等影响市容市貌的问题。

  (从市民拨打电话进入开始,到最后回访市民的满意度,整个接线过程,都有着非常完善的机制管理。以上图片均由星辰全媒体记者 文帅伟 拍摄)

  由于电话较多,不少市民经常会遇到占线的情况。曾俊表示,各个区县的局都设有专门的投诉热线,大家可以根据自己所在的辖区拨打本区的热线电话,这样可以更快捷地解决实际问题。

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